• על הקשר בין אמון ובחירה

    הקשר בין לקוח וחברה, בדיוק כמו קשרים בין בני אדם, דורש אמון * בתחום הביטוח נראה כי הלקוחות מתקשים לחוש אמון רב כלפי החברות, אך גם בתוך מציאות זו יש חברות הבולטות לטובה. אחת מהן, לפי תוצאות סקרי עמדות הציבור, היא מנורה מבטחים
    30/03/2017 | תוכן בחסות מנורה מבטחים

    התרגלנו לחשוב על אמון בהקשר של מערכות יחסים בין אנשים. חונכנו שהוא הדבק הזוגי. הבסיס הבריא לקשר טוב וארוך טווח.

    אבל האם הוא הכרחי גם במערכות היחסים שלנו עם המותגים בחיינו? האם הוא פרמטר חשוב בבחירות שאנו עושים, למשל: באיזו חברת ביטוח או בנק לנהל את הכסף שלנו?
    תופתעו, או לא...אבל מסתבר שהאמון שרוכש הלקוח למותג, מהווה את אחד משיקולי הבחירה המרכזיים שלו. המסר העולה מדירוג של מותגים בתחום מסוים מדבר על כך שבחירה בין מותגים באותו תחום תהיה על פי מידת האמון של הצרכנים במותג מסוים בהשוואה למידת אמונם במותגים אחרים באותו התחום.

    נראה שהמגמה דומה גם כשבודקים את רמת האמון של צרכנים בין תחומים. בגרמניה התפרסם לאחרונה מחקר בו עלה כי תחומי הבנקאות והביטוח זכו למידת האמון הנמוכה ביותר בקרב הצרכנים -  חברות הביטוח מדורגות במקום האחרון, כאשר רק 3% מהנשאלים ציינו שהם סומכים עליהן במאת האחוזים.

    בארץ קיימים מספר גופי מחקר הבוחנים עמדות צרכנים מול מותגים ומגמות בין חברות מתחרות. בדיקות אלו מהוות רפרנס מצוין עבור צרכנים מתלבטים, בעיקר אם ניקח בחשבון תחומים בהם רמת האמון במותג או בתחום נמוכה.

    קחו למשל את חברת superbands ישראל. החברה בוחנת מידי שנה את המותגים בעלי המוניטין החזק ביותר בתחומים שונים, ביניהם גם חברות ביטוח ובנקאות. בסיוע גופי מחקר חיצונים מגבשת superbands רשימה של 2,700 מותגים העוברים לשלב מחקר צרכנים, שבו בוחנים מי הם מותגים שמציעים לצרכנים יתרונות רגשיים או מוחשיים משמעותיים בהשוואה למותגים מתחרים. בסופו של דבר, הצרכנים הם אלה שקובעים מי יהיו הסופרברנד של ישראל.


    הצרכנים הם אלה שקובעים | צילום: fotolia

    אם אתם מתלבטים באיזו חברת ביטוח לבחור, תוכלו להיעזר בתוצאות הסופרברנד 2017, לפיהם נבחרה ע"י הצרכנים חברת הביטוח מנורה מבטחים, מי שמנהלת את קרן הפנסיה הגדולה במדינה, 'מבטחים החדשה', ואת חברת ביטוחי הרכב הגדולה בישראל.

    חברה מחקר מובילה נוספת הינה גיאוקרטוגרפיה. החברה ערכה לאחרונה סקר שבחן מגמות בחיסכון הפנסיוני ובדק את השינויים בתפיסות הצרכנים בתחום על בסיס פרמטרים כמו מדד ה-NPS שבוחן את נכונות הצרכנים להמליץ לחבריהם על קרן הפנסיה שלהם. מעניין לראות כי בדומה למחקר הגרמני, גם בישראל ערך ה-NPS של מרבית החברות המנהלות קרנות פנסיה שנבדקו הינו שלילי, כלומר שיעור גבוה יותר של "משמיצים" מאשר ממליצים. היחידה שעמדה על ערך 0 הייתה מנורה מבטחים, מה שמעיד על איזון בין שיעור הממליצים והמשמיצים.

    גם משרד האוצר מבצע סקרים אודות השירות בחברות הביטוח וקרנות הפנסיה. בעוד שהסקר שמנהל משרד האוצר בוחן רק את הלקוחות שפנו למוקדי השירות של חברות הביטוח, חברת המחקר גיאוקרטוגרפיה מבצעת מחקר אינטרנטי המהווה מדגם ארצי מייצג של אוכלוסייה במדינת ישראל, הבוחן גם לקוחות של חברות הביטוח שקיבלו שירות בערוצי שירות אחרים מלבד המוקד הטלפוני.

    שורה תחתונה: כאשר בוחרים קרן פנסיה חשוב לעשות החלטה מושכלת המבוססת על מידע, בדיקות ואם אפשר גם המלצות. המחקרים הבלתי תלויים של הגורמים המופיעים בכתבה יכולים להיות לעזר בבחינת הקריטריונים החשובים לכם בדרך אל הבחירה הנכונה.

  • גלריות
    מדורים
    דירוגים
    ראשי